Ein neuer Weg für bewährte Aufgaben
Wir in der Amts-Apotheke in Bochum haben unsere Abläufe vollständig überarbeitet, damit Sie sich jederzeit auf eine sichere und reibungslose Versorgung verlassen können. Lieferengpässe, bürokratische Hürden oder umständliche Prozesse sollen Sie nicht ausbremsen. Deshalb haben wir neue Technik eingeführt, digitale Tools integriert und unsere interne Organisation neu strukturiert.
Unterstützt wurden wir dabei durch ein INQA-Coaching, mit dem wir die Veränderungen gemeinsam im Team gestaltet haben. Unser Ziel war klar: mehr Sicherheit für Sie im Alltag und gleichzeitig bessere Voraussetzungen für unsere Mitarbeitenden im Hintergrund.
Technik im Hintergrund, Nutzen im Vordergrund
Der Umbau betraf nicht nur die sichtbaren Bereiche. Auch intern haben wir vieles neu gedacht: Der Verkaufsbereich wurde neu gestaltet, das Backoffice komplett umgebaut. Gleichzeitig haben wir einen Kommissionierautomaten eingeführt und ein modernes Warenwirtschaftssystem integriert.
Das Ergebnis: Wir können Rezepte deutlich schneller bearbeiten, Rabattverträge automatisch zuordnen und bei Engpässen gezielt Alternativen finden. Für viele Stammkundinnen und Stammkunden erreichen wir mittlerweile eine Lieferfähigkeit von bis zu 95 Prozent. Gerade wenn Medikamente knapp werden, ist das ein großer Vorteil – für Sie und für uns.
Veränderung beginnt intern – und braucht ein starkes Team
Mit der technischen Umstellung haben sich viele Abläufe im Hintergrund verändert. Dienstpläne, Zuständigkeiten, Kommunikationswege – all das wurde neu organisiert. Heute arbeiten wir mit digitaler Einsatzplanung und einer zentralen Plattform für die interne Abstimmung. Das macht vieles einfacher, aber es fordert auch mehr Flexibilität von allen im Team.
Deshalb war uns früh klar: Technische Veränderungen allein reichen nicht. Wer echte Verbesserungen will, muss die Menschen mitnehmen. Genau hier hat das INQA-Coaching angesetzt. Es hat uns geholfen, neue Wege zu finden – gemeinsam, nachvollziehbar und mit einem klaren Ziel vor Augen.
Eine Coachin, die unsere Sprache spricht
Für das Coaching haben wir uns externe Unterstützung geholt. Unsere Wahl fiel auf Carmen Steves, eine erfahrene Change-Managerin mit pharmazeutischem Hintergrund. Sie kennt den Apothekenalltag, versteht die besonderen Anforderungen unseres Berufs und bringt gleichzeitig den nötigen Blick von außen mit.
Das war uns wichtig. Denn in einer Apotheke treffen viele Welten aufeinander: wirtschaftliche Verantwortung, fachliche Expertise, gesetzliche Vorgaben und menschliche Bedürfnisse. Ein Coaching, das diese Komplexität versteht, hilft nicht nur der Organisation, sondern auch jedem Einzelnen.
Perspektiven ernst nehmen und Räume für Austausch schaffen
Der erste Schritt im Coaching bestand darin, zuzuhören. Unser Coaching hat mit Mitarbeitenden aus allen Bereichen gesprochen – vom Verkauf über die Rezeptur bis zum Wareneingang. Denn die besten Hinweise auf funktionierende oder störende Prozesse kommen aus dem Alltag.
Schnell wurde deutlich: Die Veränderungen wurden im Team ganz unterschiedlich wahrgenommen. Einige Kolleginnen und Kollegen begrüßten die Neuerungen sofort, andere waren skeptisch oder fühlten sich verunsichert. Das ist normal – besonders dann, wenn langjährige Routinen durch neue Abläufe ersetzt werden.
Um diese Perspektiven sichtbar zu machen, haben wir ein internes Lab-Team gebildet. Es setzte sich aus Mitarbeitenden verschiedener Bereiche zusammen und traf sich regelmäßig, um Rückmeldungen zu sammeln, Prozesse zu hinterfragen und Lösungen mitzuentwickeln. Dieser offene Austausch hat nicht nur die Qualität unserer Entscheidungen verbessert, sondern auch das Verständnis füreinander gestärkt.
Kritik zulassen heißt Vertrauen schaffen
Nicht jede Veränderung wird sofort begrüßt. Gerade bei Themen wie Digitalisierung, veränderten Zuständigkeiten oder neuen technischen Abläufen entstehen Fragen: Was bedeutet das für meinen Arbeitsplatz? Werde ich ersetzt? Verliere ich Sicherheit?
Im Coaching wurde deutlich, wie wichtig ein respektvoller Umgang mit solchen Bedenken ist. Wer sich nicht ernst genommen fühlt, verliert schnell die Motivation – und das schadet dem ganzen Team. Deshalb haben wir bewusst darauf geachtet, auch kritische Stimmen einzubeziehen. Wir wollten verstehen, nicht überreden.
Diese Offenheit hat sich ausgezahlt. In vielen Gesprächen konnten Missverständnisse ausgeräumt und Sorgen in konkrete Verbesserungen übersetzt werden. Am Ende entstanden nicht nur neue Lösungen, sondern auch ein gemeinsames Verständnis dafür, was uns als Team stärkt.
Neue Rollen im Team – sinnvoll und flexibel besetzt
Ein konkretes Ergebnis des Coachings war die Einrichtung eines neuen Arbeitsplatzes im Backoffice für die digitale Rezeptbearbeitung. Hier kommen pharmazeutische Kompetenz und technologische Unterstützung zusammen. Ziel ist es, Bestellungen zügig zu prüfen, Rabattverträge korrekt zuzuordnen und bei Engpässen frühzeitig passende Alternativen zu finden.
Statt diese Aufgabe durch eine zusätzliche Stelle zu besetzen, haben wir innerhalb des Teams geschaut: Wer hat Interesse, wer bringt die passenden Fähigkeiten mit? Zwei erfahrene PTAs teilen sich den neuen Bereich nun eigenverantwortlich. Sie stimmen sich täglich ab, planen ihre Aufgaben digital und bringen ihr Wissen gezielt ein – ohne strikte Abgrenzung zwischen Verkaufsraum und Backoffice.
Dieser Schritt war mehr als eine organisatorische Anpassung. Er hat gezeigt, wie gut Verantwortung und Flexibilität sich verbinden lassen, wenn Menschen das tun, was zu ihnen passt.
Rollen verändern, ohne den Zusammenhalt zu verlieren
Im Verlauf des Coachings haben sich auch bei anderen Teammitgliedern neue Wege eröffnet. Eine Kollegin entschied sich bewusst dafür, ihre bisherige Führungsverantwortung abzugeben, um sich ganz auf die Kundenberatung zu konzentrieren. Eine andere wechselte in einen ruhigeren Bereich, weil sie dort ihre Stärken besser einbringen konnte.
Diese Veränderungen wurden nicht von außen vorgegeben, sondern im Team angestoßen und begleitet. Das Coaching hat den Raum geschaffen, um über Aufgaben, Zuständigkeiten und individuelle Wünsche offen zu sprechen. Dabei wurden auch alte Rollenmuster hinterfragt – nicht aus Prinzip, sondern weil es sinnvoll war.
So sind neue Konstellationen entstanden, die nicht nur effizienter, sondern auch menschlich stimmiger sind. Das Ergebnis: mehr Zufriedenheit, mehr Eigenverantwortung – und ein Team, das noch enger zusammenarbeitet.
Vorausschauend planen, Alltag besser gestalten
Strukturen, die im Alltag funktionieren, machen einen echten Unterschied – gerade bei der Arbeitszeitplanung. Im Coaching haben wir gemeinsam ein Modell entwickelt, das sowohl den betrieblichen Bedarf als auch die Wünsche der Mitarbeitenden berücksichtigt.
Mit Hilfe unserer neuen Software können wir Dienstpläne heute mehrere Wochen im Voraus erstellen. Grundlage sind dabei die erwarteten Kundenfrequenzen und die Anforderungen an den jeweiligen Arbeitsplatz. Das schafft Klarheit und Verlässlichkeit – für uns als Team und für jede einzelne Person in der Planung.
Trotzdem bleiben wir flexibel. Wenn jemand krank wird oder kurzfristig ausfällt, finden wir gemeinsam Lösungen. Wer im Ernstfall einspringt, weiß: Auch die eigene Abwesenheit wird im Team aufgefangen. Diese gegenseitige Unterstützung funktioniert nur, wenn das Grundgerüst stimmt.
Veränderung, die bleibt
Das INQA-Coaching war für uns mehr als eine Phase der Umstellung. Es hat eine Kultur des Mitgestaltens und der Offenheit gefördert, die bis heute im Alltag spürbar ist. Entscheidungen sind transparenter geworden, Aufgaben klarer verteilt, und die Motivation im Team ist gewachsen.
Wir wissen: Eine gute Apotheke lebt nicht nur von Technik und Logistik, sondern vor allem von Menschen, die mitdenken, mitfühlen und mittragen. Genau das wollen wir weiter stärken. Denn wenn Sie bei uns in der Amts-Apotheke anrufen, vorbeikommen oder über unsere App bestellen, sollen Sie spüren: Hier kümmert sich ein starkes Team – persönlich, verlässlich und gut organisiert.
Inhaltliche Quelle: INQA-Coaching ist ein KMU-Beratungsprogramm (für kleinere und mittlere Unternehmen) der Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA). Bundesministerium für Arbeit und Soziales und Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales in NRW